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投诉受理制度


  为规范学员投诉受理工作,及时处理学员投诉,保护学员的合法权益,维护学校的声誉,制定本制度。     

  一、学员投诉内容     学员认为学校、教员及其他工作人员,侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括:        1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的;      

  2、学校在填写培训记录时弄虚作假的;      

  3、学校乱收费的;      

  4、学校没有履行对学员承诺的;      

  5、教练员索要钱物或参加宴请的;      

  6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的;      

  7、教练员无故停止学员训练的;      

  8、要求学员履行非法定义务的;     

  二、学员投诉方式      

  1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。      

  2、在学校网站上设立电子投诉信箱。     

  三、投诉管理      

  1、学校办公室信访员每日开启投诉信箱和查看互联网,发现投诉应及时处理。      

  2、接到投诉后,由信访员填写学员投诉表,由办公室主任鉴定意见后,交由分管校长阅示。

  3、符合立案条件的,由学校办公室、政工组成调查小组进行调查。      

  4、调查时应该形成书面材料,包括证人证言,被投诉人的情况说明及调查报告。      

  5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上,并报送分管校长批准。     

  四、投诉处理      

  1、学员投诉内容属实,应按下列原则处理;    

  (1)没有达到规定学时的要对学员补训;

  (2)讽刺挖苦,侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉,并按学校其他规定处理责任人;

  (3)收取钱物或参加宴请的,按学校规定对责任人处以3倍罚款,并将收取的钱物或学员宴请支付的费用,如数退还学员;

  (4)学校乱收费的由学校及时退还学员;

  (5)没有履行对学员承诺的应兑现承诺;

  (6)其他问题,由校长根据学校有关规定提出处理意见。      

  2、对投诉的责任人除按上述原则处理外,还应按学校其他规定处理。     

  五、处理时限     接到学员投诉后,应在三日内处理完毕,需要延长的一般不超过7日,超过7日的由分管校长批准。     六、学员投诉处理的后续工作      

  1、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。      

  2、处理结果应备案保存。      

  3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。